구미시(시장 남유진)에서는 ‘깨진 유리창의 법칙(마이클 레빈 지음)’을 적용한 시민 맞춤형 생활민원 해결제도를 다양하게 운영하고 있어 남다른 주목을 받고 있다.

사소하게 깨진 유리창 하나를 방치해 놓으면 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론인 ‘깨진 유리창의 법칙’에는 2006년 취임 초부터 강조한 ‘사소한 불만사항이라도 거듭 되면 결국은 구미시 전체의 이미지를 흐려놓을 수 있다‘는 남유진 시장의 의지가 담겨져 있다.

이러한 사소한 부분부터 시민의 눈높이에 맞춰 생활민원을 해결하기 위해 추진된 제도 중 10년째 운영되고 있는 ‘생활민원 바로처리 기동반’은 휴일과 야간 시 발생되는 생활민원에 대해 신속하게 처리함으로써 시민만족도를 높이고 있으며, 더 나아가 시민이 불편신고를 하기 전에 먼저 사소한 생활민원까지도 발굴하고 개선하는 ‘시민행복추진단’과 ‘행정종합관찰제도’를 운영하여 많은 성과를 거두고 있어 타 지자체의 본보기가 되고 있다.

100% 해결을 위해 발로 뛰는 생활민원 바로처리 기동단

2006년부터 시행된 생활민원 바로처리 기동단은 일상생활에서 발생하는 긴급한 민원사항(겨울철 동파 등)뿐 아니라 시민들이 느끼는 조그만 불편 상황도 빠르게 처리하기 위해 운영되고 있으며, 특히 야간과 공휴일에 발생하는 생활민원 해결을 위해 분야별로 담당자를 지정하여 신속히 처리하고 있다.

현재 월평균 200건 정도 민원을 접수하여 90%이상 당일에 해결하고, 시간을 요하는 상황은 다음날 업무 담당자에게 즉시 연락하여 빠른 시간 내에 조치될 수 있도록 운영하고 있다.

또한 명절과 휴가철 및 축제 기간 전에 다중집합장소를 중심으로 사전 특별지도 단속을 실시하여 야기될 수 있는 민원발생을 최소화하기 위해 노력하고 있으며, 불편민원 취약지역은 연중 수시로 집중 점검하고 있다.

시민의 눈과 귀가 되어주는 ‘구미시 시민행복추진단’

시는 지난 2014년, ‘시민행복은 큰 곳에 있는 것이 아니라 작은 것에 있다’는 남유진 시장의 특별지시로 시민행복추진TF팀을 가동하고, 2015년 구미시 조직개편 시 새마을과에 시민행복담당을 신설, 전국 최초로 생활밀착형 ‘시민행복추진단’을 출범시켜 인근 시군의 벤치마킹 대상이 되고 있다.

‘시민행복추진단’은 고질적이고 세세한 불편사항을 해결하기 위한 시민이 직접 참여하는 소통기구로 주요 현장을 직접 찾아 다양한 의견을 제시함으로써 시민과 행정 사이의 완충역할을 수행하였으며 제1기에 시범운영에 이어 제2기에서는 다양한 채널을 통해 개선할 사항 및 시책 443건 발굴, 제안하는 등 활발한 활동을 펼치고 있다

주요 운영결과를 살펴보면 주요 시책현장을 총12회에 거쳐 37개소를 방문하여 시민의 입장에서 불편사항을 303건 발굴하였고 ‘生生현장 시민메신저 프로그램’을 6회/67건, 버스노선 전면개편 등 맞춤형 행복시정 모니터링 3회/73건을 청취하여 시정에 이웃의 불평․불만을 행정(시청)에 전달하는 현장메신저 역할을 했다.

실시간으로 해결하는 행정종합관찰제, 효과 특톡
지난 4월부터 실시하고 있는 '행정종합관찰제'는 공무원들이 출·퇴근이나 출장 시 시민 불편사항이나 위험 요소를 사전에 발견, 스마트폰 앱으로 담당자에게 신속히 전달·처리하는 국민 맞춤형 서비스 중 하나다.

시는 4월부터 5월까지 두 달간 파손된 도로·교통 시설물, 불법광고물 및 도시환경 저해 요인 등 1260건을 발굴, 1178건을 처리해 행정 만족도를 높이고 있다. 분야별로는 도로 478건, 광고물 322건, 쓰레기 131건, 교통시설 118건, 녹지공원 67건, 불법단속 56건, 기타 88건을 발굴·처리했다.

특히, 지난 5월 4일 강풍 피해 사항을 민원이 제기되기 전에 공무원이 먼저 현장에서 스마트폰 앱으로 담당자에게 신속히 전달해 자칫 큰 사고로 이어질 수 있었던 상황을 미연에 방지했다.

또 문서처리 없이 스마트폰 앱으로 신속하게 진행하여 업무처리시간을 단축시킬 뿐 아니라 예산 절약에도 기여하고 있다.

이처럼 구미시는 시민의 눈을 빌려 목소리에 귀를 기울이는 ‘시민행복추진단’ 시민참여제도와 공무원의 발로 뛰는 ‘생활민원 바로처리 기동반’, ‘행정종합관찰제’를 통해 현장 속에서 답을 찾고 작은 불편 하나도 살펴 시민행복지수를 높여 나아가고 있다.

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경북연합방송 kss1314@naver.com

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